Teette varmasti paljon töitä myynnin ja markkinoinnin eteen. Seuraatte myyntitilastoja ja verkkokävijöitä, tuunaatte verkkosivut uudennäköisiksi, mietitte tuotteita, palveluita ja kohderyhmiä, muokkaatte hintoja, analysoitte kilpailijoitanne ja teette markkinointikampanjoita verkossa.
Haluaisitte lisää myyntiä verkosta. Uusia asiakkaita. Sitoutuneempia asiakkaita. Suurempia kertaostoksia. Lisämyyntiä.
Toiveet eivät kuitenkaan aina toteudu.
Jos näin käy, mikä on vikana? Ovatko tuotteenne huonoja? Hintanne liian korkeita? Markkinointinne tehotonta tai liian vähäistä? Myyntinaiset ja miehet laiskanpulskeita? Verkkosivut hitaat tai väärällä alustalla?
Oletko koskaan tullut ajatelleeksi, että teiltä voi olla vain vaikea ostaa?
Me ihmiset olemme lähtökohtaisesti mukavuudenhaluisia ja varovaisia. Kun olemme asiakkaan roolissa, haluamme yleensä löytää parhaita ratkaisuja pienimmällä panostuksella ja alhaisimmalla riskillä.
Pienin riski ja panostus ei tarkoita sitä, että valitsisimme aina halvimman vaihtoehdon. Se ei tarkoita myöskään sitä, että valitsisimme automaattisesti suosituimman ja tunnetuimman.
Valitsemme mieluiten sen vaihtoehdon, joka on meille helpoin ostaa. Sen, jossa uskomme palvelusta tai tuotteesta saamamme hyödyn ylittävän meiltä vaaditun panostuksen ja kokemamme riskin.
Monilta yrityksiltä on vaikea ostaa yhtään mitään.
Tässä artikkelissa kerromme seitsemän yleistä syytä ostamisen vaikeuteen.
1. Yritystäsi ei löydetä netistä
Vanha sanonta kuuluu, että ellei yrityksesi näy toimialasi Google-hauissa ensimmäisellä hakutulossivulla, sitä ei ole käytännössä olemassa.
Sanonta pitäisi tarkentaa niin, että sitä ei ole käytännössä olemassa netissä.
Hakukonemarkkinointiin erikoistunut Ahrefs analysoi vuonna 2018 liki miljardi verkkosivustoa selvittääkseen, kuinka suuri osa verkkosivustoista löytyy Googlesta ja saa sieltä kävijöitä. Tulos oli järkyttävä.
Verkkosivustoista 91 prosenttia oli täysin näkymättömiä eli niille ei tullut minkäänlaista liikennettä orgaanisista Google-hauista.
Tämä on iso ongelma, sillä ostaminen on siirtynyt nettiin, oli ala melkein mikä tahansa.
Silloinkin kun varsinainen kauppa solmittaisiin kasvotusten tai sähköpostilla, yritysten, tuotteiden ja palveluiden esivalinta tehdään pääsääntöisesti netissä.
Google ei ole enää vain verkkoselain. Se on kaiken kattava kauppakeskus, yritys- ja palveluhakemisto, matkojen ja ravintoloiden varauspalvelu, selviytymisopas, keittokirja, lääkärikirja, reittiopas, tietosanakirja ja kuvapankki. Maailmassa tehdään 3,5 miljardia Google-hakua per päivä.
Ensimmäiselle hakutulossivulle pääsy on lähes minimivaatimus, jos verkkosivustosi haluaa saada hakukoneista maksuttomia kävijöitä.
Samainen Afrefs havaitsi tutkimuksessaan, että luontaisten hakutulosten kärkikastiin pääseminen vaatii sivuston hakukoneoptimoinnin lisäksi myös aikaa. Kymmenen parhaan hakutuloksen joukkoon päässeet verkkosivut olivat keskimäärin yli kaksi vuotta vanhoja. Ensimmäiseksi hakutulokseksi nousu vaati tavallisesti hyvän SEO-strategian lisäksi verkkosivustolta noin kolmen vuoden iän.
Vain 5,7 prosenttia verkkosivuista pääsi kymmenen parhaan hakutuloksen joukkoon vuoden sisällä sivun julkaisusta. Valistus.net:kään ei löydy tämän vuoksi vielä Googlesta, vaikka sivut on huolella hakukoneoptimoitu.
Verkkosivujen nousu hakutulosten kärkeen ei tapahdu itsestään vaan vaatii aikaa ja systemaattista työtä. Sinun on julkaistava verkkosivuillasi hyviä hakukoneoptimoituja sisältöjä ja jaettava niitä.
Sinun on hankittava hyvä SEO-työkalu, hakukoneoptimoitava sivustosi tärkeimmät verkkosivut, lisättävä sivujen kuviin tagit ja huolehdittava verkkosivuston oikeaoppisesta otsikoinnista ja sisäisestä ja ulkoisesta linkityksestä.
Matka on pitkä ja työläs, mutta se kannattaa.
Lue, miten laitat verkkosivustosi SEO:n kuntoon
2. Yrityksesi hakutuloslistaukset Googlessa eivät innosta klikkaamaan
Se, että sivustosi näkyy hyvin maksuttomissa Google-hauissa ei riitä.
Verkosta tietoa tai apua hakevan ihmisen aikajänne on lyhyt. Kaksi sekuntia on jo pitkä aika. Siinä hän päättää, klikkaako hän yrityksesi verkkosivuille, kilpailijan sivuille vai tekeekö hän ihan uuden haun.
Sinun täyty onnistua vakuuttamaan hakutuloksia läpikäyvä potentiaalinen asiakas, että yrityksesi tarjoaa juuri sitä, mitä asiakas hakee ja on parempi vaihtoehto kuin kilpailevat verkkosivut.
Yksittäisten verkkosivujen hakutulostekstit voi räätälöidä juuri sellaiseksi kuin haluaa eikä se maksa mitään.
3. Verkkosivut eksyttävät kävijän jo ensimetreillä
Kun tupsahdat uudelle verkkosivulle, teet parissa sekunnissa päätöksen, jatkatko vierailuasi vai vaihtaako maisemaa. Kivijalkakaupassa maiseman vaihto on huomattavasti työläämpää kuin verkossa, jossa yksi klikkaus riittää.
Siksi verkkosivustosi on saatava kävijä heti kiinnostumaan.
Verkkosivustosi kävijät ovat usein eri vaiheissa ostopolkuaan. Yksi tulee uteliaisuuttaan, toinen hakee tietoa ja kolmas etsii tarpeeseensa palvelua tai tuotetta setelinippua heiluttaen.
Asiakasymmärrykseen panostamalla opit hahmottamaan asiakkaidesi tyypillisen ostopolun vaiheet ja tietämään, missä vaiheessa ostoprosessiaan he päätyvät sinun tai kilpailijasi verkkosivustolle.
Oli verkkokävijä missä vaiheessa ostopolkuaan tahansa, hän kaipaa helposti saatavilla olevaa apua ja opastusta.
Uteliaisuuttaan tuleva haluaa yleensä tietää, mihin ongelmiin yritys tarjoaa apua, onko hänellä joku näistä ongelmista, millaista yrityksen tarjoama apu on ja missä hintaluokassa se pyörii.
Tietoa hakeva haluaa oppia enemmän. Hän arvelee, että hänellä saattaa olla ongelma, mutta haluaa ehkä oppia siitä lisää. Häntä kiinnostaa, mitä vaihtoehtoja on olemassa ongelman ratkaisemiseksi ja mikä niistä olisi paras.
Mielikuvallista setelinippua heiluttava käyttäjä tietää, että hänellä on ongelma ja haluaa ratkaista sen. Hän haluaa vakuuttua siitä, että juuri tämä yritys, palvelu tai tuote kannattaa valita. Hän haluaa selkiyttää itselleen, mitkä seikat puoltavat valintaa ja mitkä ovat ostosta seuraavat haasteet ja riskit.
Sivustosi on huomioitava kaikki nämä käyttäjät.
Lue, miten parannat verkkosivustosi käytettävyyttä.
4. Verkkosivut eivät tarjoa asiakkaalle mahdollisuutta kysyä ja saada vastauksia
Kuvittele, että menet kiireellä ostoksille. Sinun on ostettava uusi pesukone, lapselle kengät tai jotakin muuta, mitä tarvitset nyt ja heti. Työpalaveri on pian alkamassa ja on nälkäkin. Kaupan kassa on kaukana, siellä on jonoa ja sinulla on tärkeä kysymys, joka vaikuttaa siihen, minkä tuotteen valitset. Yhtään asiakaspalvelijaa ei näy mailla halmeilla.
Jos olisit mennyt kivijalkakaupan sijaan verkkokauppaan, tilanne ei olisi todennäköisesti yhtään parempi. Chatissa palvelee botti, joka on ohjelmoitu kertomaan kävijöille lähinnä myymälän aukioloajat, osoitteen ja puhelinnumeron.
Sivuilta löytyvä yhteydenottolomake näyttää siltä, että voit laittaa rastin seinään, jos siihen joskus joku vastaa.
Koetat soittaa sivuilta löytyvään puhelinnumeroon, jossa ystävällinen automaatti kertoo, että meillä on nyt ruuhkaa ja vastaamme sinulle mahdollisimman pian. Kymmenen minuutin kuluttua luovutat, palaveri alkaa.
Potentiaalisilla asiakkailla pitäisi olla mahdollisuus kysyä nopeasti henkilökunnalta lisätietoja tuotteista ja palveluista.
Lue, mitkä ovat parhaat asiakaspalvelukanavat verkossa.
5. Asiakas ei löydä tarvitsemiaan tuote- ja hintatietoja
Olimme taannoin isossa huonekaluliikkeessä. Halusimme ostaa uudet runkopatjat, joissa nukutaan seuraavat kymmenen vuotta. Löysimme sopivan tuntoiset patjat, mutta niihin ei ollut merkitty lainkaan hintoja eikä tuotetietoja. Myymälässä näytti olevan kaksi myyjää, jotka molemmat olivat koko ajan varattuja. Meitä alkoi tympiä. Äänestimme jaloillamme eli lähdimme litomaan.
Miksi asiakkaan täytyisi jonottaa vapaata myyjää, jotta hän saisi tietää tuotteiden hinnat ja tiedot?
Kyse ei ollut räätälöitävistä tuotteista, joiden hinta vaihtelisi. Kyse ei ollut maasta, jossa tuotteiden hinnat vaihtelevat asiakkaittain ja joissa on tapana tingata joka ostoksesta.
Tämä pätee myös verkossa. Miten asiakas voi kiinnostua tuotteesta tai palvelusta, jos hän ei saa tietää hyvissä ajoin sen ominaisuuksia ja hintaa?
Verkkokaupoissa on väkisinkin oltava hinnat esillä, mutta niissä ongelmana on usein kunnollisten tuotetietojen puuttuminen. Ostajalle harvoin riittää tieto, että kuvassa näkyvä takki on takki tai pöytä on pöytä. Etkö ole törmännyt tällaisiin verkkokauppoihin? Voi, niitä on paljon.
Palveluntarjoajien verkkosivuilta ei löydy usein kumpiakaan, ei palvelukuvauksia eikä hintoja. On vain yhteydenottolomake, johon joku ehkä joskus vastaa.
Miten paljon helpompaa asiakkaan elämä olisi, jos palvelujen hinnat ja sisältö kerrottaisiin hänelle jo ennen, kun hän tilaa verkosta sähkömiehen, 20 minuutin lääkäriajan tai kiinteistönvälittäjän myyntikäynnille?
Tuotteiden ja palveluiden sisällön ja hinnoittelun kertominen selkeästi ja läpinäkyvästi verkossa on yksi perusasioista, jolla poistat oston esteitä ja autat asiakastasi ostamaan.
6. Palauttaminen on vaivalloista tai kallista
Ostimme jonkin aikaa sitten netistä ulkoisesti tyylikkään ja energiaa säästäävn astianpesukoneen. Se on ollut murheenkryyni.
Ensin asennuksen kanssa oli ongelmia. Joku osa puuttui putkistostamme, jonka vuoksi ensimmäinen asentaja laskutti turhasta käynnistä.
Toinen asentaja ei osannut asentaa konetta, koska ei löytänyt asennusohjetta koneen muovitusten alta. Netistäkään sitä ei löytynyt. Asentaja tuhrasi koneen kanssa tuntitolkulla pitäen samalla puhelinlinjaa auki sekä meille että valmistajan palvelunumeroon.
Kun pesukone oli viimein asennettu ja otettu käyttöön, huomasimme että se on tolkuttoman pieni. Monet tavanomaisista kahvimukeistammekaan eivät mahdu sinne.
Jälkeenpäin huomasimme, että Gigantissa olisi ollut ruhtinaallinen 50 päivän palautusoikeus. Kone on nyt kuitenkin jo asennettu – kahteen kertaan eikä asennuksista saa tietenkään rahoja takaisin. Ennen asennusta kone oli tiiviissä muovipakkauksessa. Tämän rotiskon kanssa on siis nyt elettävä seuraavat kymmenen vuotta.
Ostaminen on riskialtista. Väärä valinta tuo asiakkaalle paitsi rahanmenoa, myös muuta harmia. Palautusoikeus tuo turvaa, mutta monet tuotteet on hankala palauttaa.
Kuluttajansuojalain mukaan kuluttajalla on oikeus palauttaa käyttämättömät tuotteet ilman erityistä syytä 14 vuorokauden kuluessa tuotteiden vastaanottamisesta.
Moni yritys menee kuitenkin askelen pidemmälle ja tekee asiakkaan riskin pienentämisestä itselleen erottumistekijän ja kilpailuedun.
Esimerkkinä toimivat vaikkapa Ikea ja Stadium, joilla molemmilla on 365 päivän palautusoikeus. Tämä tekee ostamisen kuluttajalle helpoksi ja riskittömäksi.
Yritykselle palautusoikeudesta koituva riski on pieni: Harva kuluttaja haluaa todellisuudessa palauttaa ostamansa tuotteen kuukausien päästä ellei se ole todella huono.
7. Tuotteen takuu toimii huonosti tai sitä ei ole
Vuosi sitten ostimme imurin. Markkinoiden testivoittajan, mikä näkyi myös hintalapussa. Imuri hajosi heti, mutta ei hätää, takuukuitti oli tallella.
Ajoimme kiireisen päivän päätteeksi imurin ostopaikkaan, jossa meidät ohjattiin imuriosaston myyjän luo. Kun hän vapautui, hän ei ilahtunut lainkaan imuria kantavista asiakkaista. Hän kehotti meitä olemaan yhteydessä suoraan imurin valmistajaan ja viemään imurin itse sinne toimistoaikoina.
Kun kieltäydyimme ja halusimme hoitaa asian kerralla loppuun, hän ähisi ja askarteli takuulippusten kanssa tuntitolkulla, tilasi uuden varaosan ja lähetti meidät rikkonaisen imurimme kanssa kotiin.
Parin viikon päästä vietimme uuden pitkän illan ostarilla noutamassa imurin uutta varaosaa. Se oli saamamme viestin mukaan tullut, mutta kukaan kodinkonemyymälän henkilökunnasta ei sitä löytänyt.
Kun varaosa viimein löytyi ja vaihdoimme sen, huomasimme ettei se valitettavasti korjannut ongelmaa. Se oli vääränlainen.
Emme jaksaneet enää. Vuoden vanha ylihintainen testivoittaja on nyt teipattu kahdesta kohdasta.
Harva kuluttaja tietää, että kuluttajansuojalaissa on määritelty tuotteille virhevastuu, joka kattaa vikoja ilman takuutakin. Virhevastuu määräytyy tuotteen oletetun kestoiän mukaan ja on tavallisesti 2-5 vuotta.
Takuu on vain valmistajan tai myyjän tarjoama lisäetu, joka laajentaa lain kattamaa virhevastuuta. Myyjäliikkeen tai valmistajan on pidettävä kirjaa myymistään tuotteista ja niihin liitttyvistä takuista.
Moni takuu jää hyödyntämättä vain siksi, että asiakas ei muista takuuaikaa ja takuukuitti on kadonnut tai sen tiedot haalistuneet. Moni siksi, että takuuhuollon järjestäminen on tehty asiakkaalle penteleen vaikeaksi.
Yritykset, jotka haluavat helpottaa ostamista, pitävät huolen siitä, että asiakas voi luottaa yrityksen takuuseen, söi kissa takuukuitin tai ei.
Pidä katse asiakkaassa
Liiketoiminnan kehittämisessä, tuote- ja palvelukehityksessä, markkinoinnissa ja viestinnässä on omat muotioikkunsa ja trendisanansa.
Tämän päivän muotisanoja ovat vaikkapa growth hacking, pelillistäminen, tarinallistaminen, sisältömarkkinointi, palvelumuotoilu, funnelit, liidien generointi, konversio-optimointi ja data-driven marketing.
Mikään näistä ei ole kuitenkaan itseisarvo.
Mikään näistä ei ole yrityksesi toiminnan päämäärä.
Ne ovat kaikki vain keinoja ja menetelmiä, joiden avulla voit auttaa asiakkaitasi ostamaan ja yritystäsi menestymään.
Monet niistä sisältävät vanhoja tuttuja asioita hieman eri tavalla paketoituna.
Hyvän liiketoiminnan lainalaisuudet eivät ole muuttuneet vuosikymmenten saatossa mihinkään.
Yritysten tulee oppia ymmärtämään asiakkaitaan ja heidän toiveitaan, tarpeitaan, ongelmiaan, pelkojaan ja motiivejaan.
Yritysten tulee pystyä tuottamaan kannattavasti ja vastuullisesti palveluita ja tuotteita, joita asiakkaat tarvitsevat tai haluavat ja joista he ovat valmiita maksamaan.
Asiakkaille on tehtävä ostaminen helpoksi, houkuttelevaksi ja turvalliseksi ja varmistettava, että he ovat valintaansa jälkeenpäinkin tyytyväisiä.
Me haluamme auttaa asiakkaitasi ostamaan
Me Valistuksessa olemme erikoistuneita auttamaan tulevia asiakkaitasi ostamaan.
Autamme sinua tunnistamaan asiakkaidesi oston esteet ja tarjoamme ratkaisut niiden poistamiseksi. Työskentelemme mielellämme tiiviissä yhteistyössä avainhenkilöidesi kanssa.
Toimimme tehokkaasti ja mutkattomasti digitaalisuutta ja kumppaniverkostoamme hyödyntäen. Ota meihin yhteyttä jo tänään chatilla, sähköpostilla tai soittamalla 0505444450.
P.s. Palveluillamme on Tyytyväisyystakuu.
