Kuvittele, että menet kiireellä ostoksille kivijalkakauppaan. Sinun on ostettava uusi pesukone, lapselle kengät tai jotakin muuta, mitä tarvitset nyt ja heti. Palaveri on pian alkamassa ja on nälkäkin.
Asiakaspalvelu loistaa poissaolollaan eli henkilökuntaa ei näy mailla halmeilla. Kaupan kassa on kaukana, siellä on jonoa ja sinulla on tärkeä kysymys, joka vaikuttaa oleellisesti siihen, minkä tuotteen valitset. Turhaudut ja lähdet litomaan.
Tämä ei ole hyvä juttu kivijalkakaupassa, mutta ei se ole sitä verkossakaan.
Verkkokaupoissa kassa tai ajanvaraus eivät ole yleensä kaukana ja kassajonoista ei tarvitse huolehtia. Asiakaspalvelu on sielläkin silti suuri haaste. Monella verkkosivustolla henkilökohtaista palvelukanavaa ei ole tarjolla ollenkaan tai se vaatii pitkää jonottamista.
Kivijalkakaupasta poistuaksesi joudut ottamaan useita askelia, mutta verkossa kaupan vaihto onnistuu parilla klikkauksella.
Asiakaspalvelun on oltava nopeaa ja oikea-aikaista
Salesforce selvitti State of Connected Customer -tutkimuksessaan 15 000 kuluttajan ja yritysostajan näkemyksiä ja kokemuksia nykyajan hyvästä asiakaspalvelusta. Tutkimuksen mukaan asiakaspalvelussa on välttämätöntä oikea-aikaisuus ja nopeus. Asiakkaiden mielestä heidän täytyy saada palvelua reaaliajassa aina kun he sitä tarvitsevat.
Asiakkaiden tärkeysjärjestyksessä kärkeen nousivat myös itsepalvelutyökalut kuten usein kysytyt kysymykset-sivut ja asiakaspalvelusivut, joista asiakas voi löytää vastaukset häntä askarruttaviin kysymyksiin koska tahansa.
Pelkkä itsepalvelu ei kuitenkaan riitä. Tutkimusten mukaan 64 prosenttia kuluttajista odottaa yritysten kommunikoivan heidän kanssaan aina kun he asioivat yrityksessä. Toisin sanoen asiakaspalvelun pitäisi olla aina asiakkaan saatavilla.
Potentiaalisilla asiakkailla pitäisi olla mahdollisuus kysyä koska tahansa henkilökunnalta lisätietoja tuotteista, palveluista ja kaupan ehdoista.
Chat on asiakkaalle helpoin yhteydenottokanava.
Verkkokäyttäjän kannalta paras vaihtoehto saada asiakaspalvelua verkossa on chat, jossa palvelee botin apuna ihminen eikä ihmisen tilalla botti.
Chat on nykyään helppo saada mille tahansa verkkosivulle edullisena SaaS-palveluna. Esimerkiksi Hubspotin maksuttomassa CRM:ssä chat on vakiona. Se on yhteydenottokanavana asiakkaalle vaivaton ja nopea. Chat on kuitenkin hyvä ratkaisu vain silloin, jos sen avulla pystytään oikeasti auttamaan asiakasta.
Moni hyvin toimiva chatti yhdistää asiakaslähtöisesti automatisoidun chatbotin ja henkilökohtaisen asiakaspalvelun. Chatbot voi olla alussa auttamassa ihmisiä usein kysytyissä kysymyksissä, mutta jos niistä ei löydy apua ja asiakaspalvelu on paikalla, botti siirtää keskustelun osaavalle asiakaspalvelijalle.
Chatissa on siis olttava myös ihminen paikalla palvelemassa asiakkaita ja chatbotin ja asiakaspalvelijan yhteistyön on toimittava saumattomasti. Lisäksi chatissa palvelevalla asiakaspalvelijalla on oltava osaaminen ja valtuudet ratkoa asiakkaan ongelmia. Chatti, jossa ei osata auttaa asiakasta tavanomaisissakaan kysymyksissä on arvoton ja saa aikaan vain huonon asiakaskokemuksen.
Chat on myös mahdollista yhdistää muihin kanaviin. Chat-keskustelusta voi lähettää asiakkaalle muistion sähköpostiin. Jos asiakkaan kysymykseen tai ongelmaan ei löydy vastauksia chat-keskustelussa tai kyse on sopimukseen tai muuhun sitoumukseen liittyvistä asioista, asiakaspalvelija voi jatkaa chat-keskustelua asiakkaan kanssa sähköpostitse tai puhelimen välityksellä.
Hyviä esimerkkejä chatin käytössä ovat vaikkapa eläkevakuutusyhtiö Elo ja energiayhtiö Helen. Molemmissa chatin aloittaa botti, mutta asian vaatiessa chatkeskustelu siirtyy osaavalle asiakaspalvelijalle, joilla on riittävät tiedot ja valtuudet asiakkaan asian hoitoon. Jos asiakas haluaa tehdä sopimuksen, chatin asiakaspalvelija pyytää puhelinnumeron ja keskustelua jatketaan puhelimitse.
Maksuton puhelinpalvelu vaatii lyhyet jonotusajat
Puhelin on edelleen hyvä yhteydenottokanava edellyttäen, että yrityksessä joku myös pystyy vastaamaan puheluihin nopeasti eikä puheluista peritä käyttäjältä ylimääräistä maksua.
Puhelu ei ole yhtä matalan kynnyksen kanava kuin chatti, mutta siinä voi kysyä yhdellä kerralla useampia kysymyksiä ja mutkikkaampia asioita. Siksi puhelin on erityisen hyvä kanava haastavampien tilanteiden ratkomisessa.
Puhelimessa jonottaminen on asiakkaille tuskallista. Siksi Posti ja monien kuntien terveyspalvelut ovat ottaneet käyttöönsä puhelinpalvelussaan takaisinsoittopalvelun. Siinä asiakas soittaa annettuun palvelunumeroon ja hänelle annetaan mahdollisuus joko jäädä jonottamaan linjoille tai pyytää takaisinsoittoa.
Takaisinsoiton ansiosta asiakkaan aika säästyy eikä hänen tarvitse jäädä roikkumaan pitkiksi ajoiksi linjoille ja kuuntelemaan karmivaa jonotusmusiikkia. Jos yrityksen puhelinpalvelu on kovin ruuhkautunut, takaisinsoitto on asiakaslähtöinen tapa pelastaa tilanne.
Yhteydenottolomakkeet – toimivatko ne?
Monella yrityksellä on sivuillaan geneerinen yhteydenottolomake tai palautelomake.
Yhteydenottolomakkeiden suuri haaste sekä asiakkaan että yrityksen kannalta on se, että ne ovata yhteydenottokanavina hitaita ja epävarmoja.
Asiakas ei tiedä, milloin hänen yhteydenottoonsa vastataan vai vastataanko siihen ollenkaan. Siinä vaiheessa kun asiakas saa vastauksen lomakkeen kautta lähettämäänsä kysymykseen, tilanne saattaa olla jo ohi tai hän on jo hankkinut palvelun kilpailijalta.
Jos käytät yhteydenottolomaketta asiointikanavana verkkosivuillasi, kerro asiakkaillesi, milloin he voivat odottaa saavansa tiedusteluunsa vastauksen. Jos et pysty lupaamaan, että lomakkeeseen vastataan viimeistään kahden arkipäivän sisällä, sinun on aika tehdä kiireesti jotakin yrityksesi prosesseille.
Verkossa asioivalle kahden vuorokauden odotus on tosi pitkä aika ja viikko jo ikuisuus.
Yhteydenottolomakkeen suunnitteluun kannattaa myös käyttää tovi. Jos yhteydenottolomakkeen tarkoitus on kerätä samalla uusasiakasliidejä, pidä lomake mahdollisimman helppona ja nopeana täyttää. Minimoi asiakkaan täytettävien kenttien määrä.
Jos se taas on tarkoitettu olemassaoleville asiakkaille, ongelmatilanteiden hoitoon tai palautteen antoon, varmista että asiakas voi antaa lomakkeen avulla mahdollisimman kattavan kuvan ongelmastaan ja ongelman ratkaisu on saadun tiedon pohjalta yritykselle mahdollisimman nopeaa ja helppoa.
Kun suunnittelet verkkosivullesi lomakkeita, älä rajaa avoimen vastauksen merkkimäärää tai tekstilaatikon näkyvissä olevaa osaa liian pieneksi. On asiakkaalle todella turhauttavaa kirjoittaa yritykselle huolella pitkä viesti ja yrittää lyhentää sitä jälkeenpäin, kun sallittu merkkimäärä oli asetettu liian pieneksi. Mobiililaitteilla tämä on miltei mahdotonta. Anna asiakkaan sanoa sanottavansa, oli sitä sitten kaksi tai kaksikymmentä riviä.
Hyvillä yrityksillä on tarjolla verkkosivuillaan useampia eri yhteydenottokanavia. Näin verkkosivuille tulija voi itse valita, miten haluaa ottaa yritykseen yhteyttä.
Kuluttajat ja yritysostajat ovat tottuneet käyttämään yritysten kanssa viestiessään useita eri kanavia. Salesforcen mukaan keskivertoasiakas käyttää jopa kymmentä eri kanavaa viestiessään eri yritysten kanssa. Tässä on mukana myös myymälöiden asiakaspalvelupisteet.
Tämä ei tarkoita sitä, että sinun yrityksesi pitäisi tarjota asiakkaillleen kaikki mahdolliset viestintäkanavat. Liian suuri kanavien määrä hankaloittaa sekä asiakkaan että yrityksen elämää. Valitse kanavista ne, jotka toimivat teidän asiakaskunnassanne ja organisaatiossanne parhaiten ja kehitä niistä mahdollisimman asiakasystävälliset ja tehokkaat.
Usein kysytyt kysymykset -osio tehostaa asiakaspalvelua
Verkkosivuilta löytyvä kysymys- ja vastauspalsta, Q&A-sivu, on tärkeä osa asiakaspalvelua ja auttaa asiakkaitasi ostamaan. Se vähentää samoista asioista tulevien kyselyjen määrää, mikä on sekä asiakkaan että yrityksen etu.
Verkkoon voi tehdä joko erillisen Q&A-sivun tai vaihtoehtoisesti lisätä verkkosivun eri osioiden alle aihepiiriin liittyviä usein kysyttyjä kysymyksiä. Myös sisältömarkkinoinnin keinoin voi antaa asiakkaille tietoa, jolla helpottaa asiakkaiden ostamista. Hyvä esimerkki tästä ovat vaikkapa tuotteen tai palvelun valintaan ja käyttöön liittyvät artikkelit ja oppaat.
Paraskaan Q&A-sivu ei kuitenkaan korvaa sitä, että asiakkaalle annetaan edes teoreettinen mahdollisuus saada yhteys yrityksen edustajaan jo ennen ostamista.
Asiakaspalvelu on mennyt myös someen
Monet yritykset ja yhteiskunnalliset toimijat ovat alkaneet viime vuosina käyttää asiakaspalvelussaan ja asiakasviestinnässään apuna myös sosiaalista mediaa. WhatsApp, Facebook Messenger, Facebook ja Twitter ovat sosiaalisen median asiakaspalvelukanavista yleisimpiä.
Samaisessa Salesforcen tutkimuksessa 66 prosenttia asiakaspalvelun ammattilaisista kertoi, että digitaaliset asiakaspalvelutapahtumat kasvavat heidän yrityksessään kovaa vauhtia. Tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaat ovat aiempaa halukkaampia hoitamaan viestinnän yrityksen kanssa verkossa silloinkin, kuin yritys tarjoaa heille mahdollisuuden soittaa tai tulla paikan päälle juttelemaan.
Korona-aika vauhditti yritysten asiakaspalvelun digitalisoitumista entisestään. Muutos on kuitenkin pysyvä.
Yritysten kanssa asioidaan alati enemmän verkossa ja niiden asiakaspalvelun täytyy olla siellä saatavilla reaaliajassa, monikanavaisesti ja asiakkaan ehdoilla.
Hyvä asiakaspalvelu vaatii hyvän CRM:n
Pelkät hyvät ja nopeat palvelukanavat ja osaavat asiakaspalvelijat eivät kuitenkaan riitä tuottamaan hyvää palvelukokemusta verkossa. Olemassaolevat asiakkaat odottavat, että heidät tunnetaan, asioivat he missä kanavassa tahansa.
Tämä edellyttää, että asiakkaiden asiointi- ja ostohistoria tallentuu CRM:ään ja sama asiakastieto on kaikkien yrityksen asiakaspalvelijoiden käytössä kaikissa palvelukanavissa.
Salesforcen tutkimuksessa 70 prosenttia asiakkaista sanoo, että he haluavat tehdä kauppaa sellaisten yritysten kanssa, jonka asiakaspalvelijoilla on käytössä yhdenmukainen asiakastieto ja selkeät yhdenmukaiset prosessit.
Kun asiakkaat laittavat yritykselle chat-viestiä tai soittavat, asiakaspalvelijan täytyy löytää nopeasti heidän tietonsa ja nähdä, mitä he ovat aiemmin ostaneet ja mitä eivät. Asiakaspalvelijan on myös tärkeää nähdä asiakkaan kanssa käydyt aiemmat keskustelut, sillä on asiakkaan kannalta todella turhauttavaa selittää samat asiat moneen kertaan saman yrityksen eri edustajille.
Edistyksellinen ja helppokäyttöinen CRM, jonka jokainen asiakaspalvelija saa käyttöönsä, onkin tänä päivänä must-asia kaikille verkossa toimiville yrityksille kokoon ja toimialaan katsomatta.
CRM-järjestelmä ei onneksi sisällä aina suurta hintalappua ja hidasta käyttöönottoa. Esimerkiksi Hubspot tarjoaa yrityksille ilmaisen SaaS-pohjaisen CRM:n, joka sisältää chatin lisäksi erilaisia verkkolomakkeita ja taipuu helposti erilaisten b2b ja b2c-yritysten tarpeisiin. Ostamalla edullisen CRM-Starter – vuosilisenssin saa järjestelmään lisää räätälöitävyyttä ja liudan markkinoinnissa, myynnissä ja asiakaspalvelussa tarvittavia toiminnallisuuksia.
Hyvien palveluyritysten asiakaspalvelu on proaktiivista ja personoitua
Teleoperaattori lähettää sinulle tekstiviestin, jossa kerrotaan että liittymäsopimuksesi on vanhentumassa ja ehdottaa sinulle sopivaa uutta liittymätarjousta.
Vakuutusyhtiösi soittaa ja kutsuu sinut tapaamiseen, jossa tarkistatte nykyisen vakuutusturvan riittävyyden ja laitatte vakuutukset ajantasalle.
Pankki soittaa tai laittaa palveluviestin, jossa se kutsuu sinut keskustelemaan säästötilillä makaaviesi rahojen järkevästä sijoittamisesta.
Hammaslääkäriltäsi tulee sähköpostiviesti, tekstiviesti tai postikortti, jossa se muistuttaa, että on taas aika tulla hammastarkastukseen.
Tämä kaikki on proaktiivista ja personoitua asiakaspalvelua.
Salesforcen tutkimukseen vastanneet yritysasiakkaat ja kuluttajat pitivät palvelun proaktiivisuutta ja personointia erittäin tärkeänä.
Proaktiivista asiakaspalvelua tekevät yritykset eivät tyydy odottamaan, että asiakkaat varaisivat aikoja, tarkistaisivat vakuutusturvansa, päivittäisivät liittymänsä tai alkaisivat omatoimisesti sijoittaa pankin sijoitustuotteisiin. Sen sijaan ne muistuttavat asiakasta ystävällisesti asioista, jotka hänen kannattaisi tehdä ja joista olisi hyötyä myös yritykselle.
Proaktiivinen asiakaspalvelun tehtävänä on tehdä asiakkaan ostaminen erityisen helpoksi ja vaivattomaksi. Se on asiakaspalvelua parhaimmillaan.
Haluatko laittaa yrityksesi asiakaspalvelukanavat huippukuntoon? Me autamme. Ota yhteyttä chatissa, puhelimella tai laittamalla viestiä täältä.
