Asiakasymmärrys on paljon käytetty mantra, mutta harvalla yrityksellä on sitä käytännössä.
Strategiaa ja uusia tuotteita ja palveluita kehitetään neuvotteluhuoneissa ja suunnittelupäivillä, mutta asiakkaan ääni ei niihin usein kuulu.
Markkinatutkimusta ja asiakastutkimusta tehdään useimmissa isommissa yrityksissä joka vuosi – mutta yleensä aina samalla metodilla ja kaavalla. Tutkimusraporteista selviää, että asiakastyytyväisyys on noussut vuoden aikana näin ja näin monta prosenttia – mutta voi olla, että myynti ei silti kasva eivätkä asiakkaat osta kahta kertaa. Samat liiketoiminnan ongelmat seuraavat viikosta, kuukaudesta ja vuodesta toiseen.
The definition of insanity.
Doing the year after year the same and expecting always different results.
Albert Einstein
Asiakkaat eivät osaa aina kertoa, mitä he haluavat
Asiakkaat ovat siitä hauskoja tutkimuskohteita, että he vastaavat siihen mitä kysytään ja jopa siten, miten heidän oletetaan vastaavan. Jotta löydät syyt liiketoimintasi ongelmiin tai tunnistat etunenässä piilevät mahdollisuudet, sinun on osattava kysyä asiakkailta oikeita ja uudenlaisia kysymyksiä ja varmistettava, että saat niihin aitoja rehellisiä vastauksia.
Eräs lääkäriasemaketjun asiakaskokemuksesta vastaava kertoi aikoinaan eräässä seminaarissa, että heidän yrityksensä asiakaskokemus oli tutkimusten mukaan ollut aina vallan mainio. Kun tajuttiin tutkia tarkemmin, miksi asiakkaat antoivat hyvän arvion, selvisi että odotukset lääkäripalvelujen suhteen olivat perin alhaalla.
Hyvä lääkärissäkäynti tarkoitti asiakkaille sitä, että lääkäri oli ajoissa, hän ei ilkeillyt vastaanotolla ja antoi asiakkaalle reseptin mukaan. Näiden asioiden pitäisi olla jokaisen lääkärikäynnin perusasioita. Ne eivät ole kilpailukeinoja tai erilaistavia tekijöitä, joiden varaan asiakaskokemusta voi rakentaa. Kasvanut asiakasymmärrys auttoi lääkäriasemaketjua asettamaan rimansa korkeammalle ja kehittymään sen sijaan, että se olisi jatkanut iloitsemista hyvistä asiakasarvioista.
Tämä on tilanne monella muullakin toimialalla. Jos koko toimialan asiakaskokemus on alhaalla, ei kannata tuudittautua siihen, että oma yritys on huonoista paras. Ulkomailta tai startup-maailmasta saattaa tupsahtaa ykskaks kilpailija, joka muuttaakin koko pelikentän ja luo toimialan standardit uudestaan.
A problem Well Stated is Half Solved
Charles Kettering, head of research in General Motors 1920-1947
Laita nyt asiakasymmärrys yrityksesi tai yhteisösi salaiseksi aseeksi. Ota asiakkaat avuksesi liiketoiminnan solmujen avaamiseen ja uusien tuotteiden ja palveluiden kehittämiseen, mutta varmista, että kysyt oikeita kysymyksiä.
If I had asked people what they wanted, they would have said faster horses.
Henry Ford, Founder of Ford Motor Company
Asiakas ykköseksi -palvelussa perehdymme ulkopuolisin silmin ja korvin asiakkaidesi tarpeisiin ja ostokäyttäytymiseen ja siihen, miten toimialasi, kilpailijasi ja yrityksesi ymmärtää niitä ja vastaa niihin.
Käytämme apunamme design thinkingin, palvelumuotoilun, ostamisen psykologian ja kvalitatiivisen tutkimuksen oppeja ja menetelmiä kuten asiakkaiden havainnointia ostotilanteissa ja lyhyitä spontaaneja haastatteluja. Käymme läpi myös toimialan tyypillisiä markkinointimateriaaleja, alasta ja yrityksestäsi käytävää keskustelua eri medioissa ja yrityksessäsi vallalla olevia asenteita ja ajatuksia asiakkaista.
Teille räätälöitävän kattavan ja aikaa kestävän projektin tuloksena on kattava raportti siitä, millä tolalla asiakaskeskeisyytenne ja asiakasymmärryksenne tällä hetkellä on, miksi asiakkaat ostavat teiltä ja miksi eivät, ketkä voisivat olla parhaita asiakkaitanne, mikä auttaisi asiakkaita ja mitä kannattaisi tehdä asiakasymmärryksen ja asiakkaiden määrän ja laadun kasvattamiseksi.
