Voiko vahvan yhteisen markkinoinnin ja viestinnän keinoin vaikuttaa monista erilaisista pankeista ja yrityksistä koostuvan pankkiryhmän asiakastyytyväisyyteen ja uusasiakashankintaan?
Kuten tiedämme, ketjut ovat yhtä vahvoja kuin niiden heikoimmat lenkit. Kun kyse on palvelualan ketjusta, jossa jokainen ryhmän yksikkö on tottunut toimimaan ja markkinoimaan alueellaan hyvin itsenäisesti, tehtävä ei ole helppo. Pankkien lisääntynyt regulaatio toimii kuitenkin yhtenä pakottavana ajurina. Muutosvastarinta voi olla kuitenkin paikoin voimakasta eikä pää ei aina tiedä mitä oikea käsi tekee, saati sitten vasen.
Toisaalta digitalisoituneessa maailmassa digitaalisilla palveluilla, digitaalisella viestinnällä ja digitaalisella markkinoinnilla on valtaisa rooli sekä asiakaskokemuksen rakentamisessa että uusasiakashankinnassa. Näitä kaikkia asioita on helpointa ja järkevintä rakentaa ja hallita yhtenäisesti ketjutasolla.
Kun aloitin Säästöpankkiryhmän, Suomen vanhimman pankkiryhmän, markkinointi- ja viestintäjohtajana päätin keskittyä kehittämään asioita, prosesseja ja toimintatapoja, jotka rakentavat parhaiten yhteistä brändiämme ja yhdistävät voimiamme. Asioita, jotka tekevät sekä ryhmästä että jokaisesta ryhmän yksiköstä vahvemman.
- Päivitin tiimini kanssa Säästöpankin brändistrategian, joka juonsi juurensa pankkiryhmän alkuperäisestä tarkoituksesta.
- Laadin ryhmälle historian ensimmäisen yhteisen markkinoinnin vuosikellon, jossa ryhmän palveluita nostettiin esille asiakaslähtöisesti kausiajattelun mukaan. Näin ryhmän jäsenillä oli koko vuoden ajan näkyvyys siihen, mitä milloinkin markkioidaan.
- Vein edeltäjäni aloittaman brändi- ja ilmeuudistuksen tiimini kanssa onnistuneesti loppuun ja läpi koko ketjussa.
- Rakensin tiimini kanssa ryhmän yhteismarkkinointiin ja viestintään toimintamallit ja prosessit.
- Valitsin ja johdin tiimini kanssa ulkoistettuja kumppaneita.
- Laadin tiimini ja mainostoimistokumppanini kanssa erottuvia, ihmisläheisiä ja sympaattisia kampanjoita, joissa oli usein mukana ripaus huumoria.
- Kehitin ja lisäsin yhteistä viestintää tekemällä tiimini kanssa itse kyselyitä ja tutkimuksia, jotka toivat ryhmälle runsaasti maksutonta medianäkyvyyttä.
- Kehitimme yhdessä tiimini kanssa Säästöpankin digitaalista uusasiakashankintaa rakentamalla verkkoon uusasiakasliidejä kerääviä digitaalisia myyntifunneleita, laskemalla verkkosivustokävijän ja liidin tavoitehinnan, tehostamalla SEO:ta ja SEM:iä, tekemällä tavoitteellista digitaalista markkinointia ja kehittämällä julkisen verkkosivuston käyttäjäkokemusta ja myynnillisyyttä eri keinoin.
- Otin käyttöön bränditutkimusalustan, josta saimme reaaliaikaista tietoa brändimme suosittuudesta finanssialalla.
- Kehitin ja systematisoin ryhmän verkkosivustoa, intraa, asiakasviestintää, digitaalista viestintää ja kriisiviestintää.
- Ideoin ja käynnistin tiimini kanssa koko ryhmän yhteisen julkisen verkkosivuston rakentamisen jotta ryhmätason ristiinmyynti, uusasiakashankinta ja verkkopalvelun kehittäminen ja ylläpito helpottuisivat eivätkä pankit ja yritykset kilpailisikeskenään hakusanoista ja silmäpareista. Teimme pohjatyöt kuten käyttäjätutkimukset, kilpailija-analyysit ja benchmarkingin hyvin, konseptoimme uuden palvelun tärkeimmät ominaisuudet ja asiointipolut, kilpailutimme teknologiakumppanit ja möimme projektin sisäisesti. Projektin myötä pystyimme luopumaan pankkien ja yritysten omista verkkosivustoista ja olimme ryhmänä vahvempi ja yhtenäisempi.
Meidät koettiin finanssimarkkinoilla pieneksi pankkiryhmäksi, mutta käänsimme tämän eduksemme. Pieni pankkiryhmä tuntuu luontaisesti suuria pankkeja sympaattisemmalta, kivemmalta, paikallisemmalta ja ihmislähtöisemmältä. Mikä mainio kilpailuetu, jota halusimme vahvistaa. Mainontamme erosi selkeästi muista pankeista ja Säästöpankista ja markkinoinnistamme pidettiin.
Mikä parasta, saimme tekemisellämme uusasiakashankinnan kovaan vauhtiin ja vuonna 2016 nousimme halutulle ykköspallille pankkiryhmien asiakastyytyväisyydessä.
Tiimini jäsenet:
Markkinointi: Niina Pakkala, Outi Piipari, pankkien ja tytäryhtiöiden markkinointivastaavat
Viestintä: Teemu Salmi
Mainos- ja mediatoimistot: Bob the Robot, Dagmar
